Блог про людські ресурси 2023
Bplans і Palo Alto Software є сильними прихильниками підприємців і власників малого бізнесу. Ми працюємо з партнерами-однодумцями, які також хочуть допомогти вашому бізнесу досягти успіху, надаючи найкращі інструменти та контент для роботи.
Якщо наші читачі вирішують дізнатися більше або зробити покупку за посиланнями на наших партнерів, іноді ми заробляємо партнерські комісії, які підтримують місію Bplans.
Взаємодія клієнта з вашою компанією починається з тієї хвилини, коли він або вона знайомляться з вашим брендом або продуктом. Цифрове ведення бізнесу — через хмарну систему інвентаризації чи онлайн-маркетинг — часто дозволяє налагодити надійніші відносини з клієнтами, які можна відстежувати.
Коли ви оцифровуєте свій бізнес, ви не тільки отримуєте більше контролю над усім клієнтським шляхом, але також можете адаптувати цей досвід для окремих людей на основі того, як вони роблять покупки, чого хочуть і де проводять час.
Створення такого індивідуального досвіду є ідеальним способом для власників бізнесу виділитися серед більших конкурентів. Для багатьох малих підприємств налагодження тривалих стосунків із клієнтами стало важливішим, ніж просто оголошення про продаж. Цифрове ведення бізнесу стало ключовим фактором для розвитку довгострокових зв’язків із клієнтами, а завдяки цьому й для формування більш прозорого уявлення про фінансовий стан вашого бізнесу шляхом оцінки вашого клієнтського шляху. Ось п’ять кроків, які допоможуть вам налагодити значущі стосунки з клієнтами в Інтернеті.
Крок 1. Встановіть просту точку входу
Оскільки клієнти почали очікувати безперебійного досвіду, незалежно від каналу, компанії повинні мати можливість реагувати та генерувати продажі методом, яким клієнти віддають перевагу.
Black N Bianco, магазин офіційного одягу для дітей, розташований у Ель-Монте, Каліфорнія, створив свій веб-сайт як точку входу. Black N Bianco пропонує спеціальні стимули для винагородження споживачів, які займаються онлайн, включаючи знижки, бали, безкоштовні зразки та демонстрацію клієнтам — угода, яка пропонує знижку 20 відсотків на наступне замовлення для тих, хто ділиться фотографіями своїх дітей в одязі Black N Bianco. Усі ці заохочення не лише сприяють посиленню онлайн-присутності, вони також створюють легку точку входу, щоб допомогти поєднати особисту та онлайн-взаємодію клієнтів із брендом.
Розширюючи зусилля, Peli Peli, ресторан південноафриканської кухні ф’южн у Х’юстоні, штат Техас, використовує свою онлайн-присутність як «продовження побудови стосунків із нашими клієнтами в зручнішій для них обстановці», — говорить власник Томас Нгуєн. «Коли ми в Інтернеті через соціальні мережі або надсилаємо електронні листи, клієнти можуть отримати до них доступ і бути включеними в нашу екосистему, коли вони вдома чи на роботі та перевіряють свій телефон. Ми любимо включати корисну інформацію, не пов’язану з нашим рестораном, наприклад, чим зайнятися в Х’юстоні чи кулінарні поради, з наміром покращити їхній спосіб життя. Ми хочемо будувати наш бренд, а не просто продавати наші товари клієнтам без зупинок. Нам подобається думати, що ми маємо довгострокові стосунки з нашими клієнтами, тому ми намагаємося не завжди просувати наші продукти онлайн».
Крок 2. Персоналізуйте досвід
Коли ваші клієнти перебувають у вашій онлайн-екосистемі, у вас є ідеальна можливість і інструменти для створення досвіду, який буде адаптований до них.
За словами Чу, зв’язок із клієнтами та відстеження клієнтів через онлайн-платформи є найкращим способом запропонувати клієнтам Black N Bianco персоналізований досвід покупок. «Наприклад, послуга, яку ми використовуємо, здатна визначити, які продукти кожен споживач, найімовірніше, придбає на основі своїх показників», — пояснює вона. «Якщо вони вагаються з покупкою товару, ми надішлемо їм код знижки саме на той товар, який вони хочуть. У додатку також є можливість надсилати клієнтам знижки в день народження. Це лише маленький спосіб продемонструвати нашим клієнтам нашу турботу та персоналізувати їхній досвід покупок. Йдеться не стільки про створення фактора «вау», скільки про розуміння ваших клієнтів та їхніх потреб».
Подібним чином Peli Peli взаємодіє з клієнтом через електронну пошту або їхні улюблені канали соціальних мереж. «Деякі відповідають на електронні листи, а інші віддають перевагу Facebook, Instagram і Twitter», — каже Нгуєн. «Важливо бути присутнім на кожному носії, щоб ви могли охопити більше своїх клієнтів і дати їм саме те, що вони шукають через це середовище».
Крок 3. Забезпечте бездоганне обслуговування клієнтів
Хоча охоплення ваших клієнтів на особистому рівні є чудовим способом доставити їх до місця продажу, утримувати їх залученість під час продажу та (що важливіше) після цього є обов’язковим для побудови ваших відносин. Надійний спосіб досягти цього — бездоганне обслуговування клієнтів.
Щоразу, коли клієнт робить покупку в Black N Bianco, він отримує коротке опитування. «Це простий спосіб отримати реальні, неупереджені показники нашого обслуговування клієнтів і досвіду покупок», — говорить Чу. Окрім кількох запитань, опитування клієнтів також містить поле для коментарів, у якому клієнти можуть надати відгук про те, що Black N Bianco міг би зробити, щоб покращити задоволеність клієнтів. «Клієнти — наш пріоритет номер один, і ми використовуємо відгуки як мотивацію для покращення нашого бізнесу», — додає Чу.
Black N Bianco також використовує систему живого чату, яка надає пряму підтримку від співробітника. «Ми навчаємо наших операторів чату бути проактивними в наданні реальних, справжніх послуг для наших клієнтів, забезпечуючи задоволення всіх їхніх потреб», — каже Чу. «Споживачі онлайн потребують підтримки 24/7, і система підтримки в чаті виявилася дуже корисним інструментом. Це особливо покращило показники задоволеності клієнтів».
Крок 4. Нехай вони повертаються
Немає нічого ціннішого, ніж створення прихильників вашого бренду, особливо коли ви вже налагодили стосунки зі своїми клієнтами. Зберігати канали зв’язку відкритими та інформувати свою клієнтську базу про те, що відбувається з вашим бізнесом, легко зробити в Інтернеті та безцінно для створення вашого бренду.
Хоча Peli Peli не продає продукти в Інтернеті, його надійна онлайн-присутність дозволяє компанії тримати клієнтів в курсі того, що відбувається в ресторані, «особливо щодо рекламних акцій, подій і благодійності», — каже Нгуєн.
Крім того, використання технології як засобу спілкування з клієнтами та вислуховування їх приносить користь як вашим клієнтам, так і вашому бізнесу. Важливо мати ці цифрові канали, і не менш важливо добре працювати, тобто відповідати клієнтам своєчасно та ввічливо. Роблячи це, ви отримаєте цінну інформацію та відгуки, а ваші клієнти відчують, що їхній голос почули.
«Ми пропонуємо різні способи прямого зв’язку з нами, щоб нам було простіше вирішувати проблеми наших клієнтів», — каже Нгуєн. «Замість того, щоб мати можливість лише телефонувати або надсилати нам електронний лист із проблемами, наші клієнти можуть спілкуватися з нами через Facebook, Instagram і Twitter, щоб повідомити нам, як ми можемо стати кращими. Це безцінне».
Крок 5. Знайдіть час для особистого підходу
Хоча ведення бізнесу в цифровому форматі забезпечує більш плавну взаємодію між вашим брендом і клієнтом, це також може звільнити ваш час, дозволяючи вам інвестувати більше у своїх клієнтів. Цифрові банківські продукти, такі як цифрові чекові та заощаджувальні продукти, забирають частину роботи та забирають додатковий час на управління грошовими потоками та повсякденні операції.
Наявність такого типу контролю дозволяє вам перенаправити додатковий час, який ви витратили б на читання книг, і натомість зосередитися на своїх клієнтах. Незалежно від того, аналізуєте дані про тенденції закупівель або відвідуєте свій магазин, додавання індивідуального підходу може допомогти підвищити вашу репутацію компанії, яка орієнтується на клієнта, що зрештою допоможе збільшити ваші продажі.
Цифровий бізнес може допомогти вам налагодити постійний двосторонній діалог зі своїми клієнтами. Оскільки компанія віртуально зміцнює свій бренд, клієнти можуть підключатися до більш збагачувальних, індивідуальних покупок. Якщо ви прагнете отримати конкурентну перевагу, подумайте, як ви можете приділити більше часу розвитку глибших і довгострокових зв’язків із клієнтами, заснованих на лояльності, якості та доступності.
Дізнайтеся більше про те, як продукти Spark Business можуть допомогти вам вести бізнес у цифровому форматі.
