Блог про людські ресурси 2023
Згідно з новим законом, компанії, які надають товари та послуги, і організації, які надають державні послуги, повинні надавати безкоштовні або недорогі лінії підтримки клієнтів.
Рядки додаткової вартості не скасовуються повністю (наприклад, числа, що починаються з 7 або 808), але компанії зобов’язані надавати безкоштовні або недорогі альтернативи підтримки клієнтів.
Дізнайтеся, які типи телефонних ліній довіри ви можете зробити доступними для своїх клієнтів і, зокрема, що потрібно змінити у вашій компанії, щоб відповідати новим правилам для телефонних ліній довіри споживачам, встановленим урядом Португалії.
Що таке лінії обслуговування клієнтів?
Це телефонні лінії, які також називаються лініями допомоги клієнтам, які допомагають вашим клієнтам зв’язатися з вашою компанією. Причини можуть бути різними і зазвичай пов’язані з наданням послуг або продажами:
- виставлення рахунків і платежів;
- допомога та технічні проблеми;
- поновлення або скасування послуг.
Компанії надають номери служби підтримки клієнтів, часто з оплатою для клієнтів, додаткові дзвінки, вартість яких залежить від префікса:
707 і 708 – сума, що нараховується в першу хвилину, потім починає тарифікуватися посекундно.
- 0,11 цента за хвилину зі стаціонарних телефонів;
- 0,16 центів за хвилину, якщо дзвінок здійснюється з мобільної мережі.
760/761/762 – незалежно від тривалості, за дзвінок стягується максимальна сума 0,74 цента, 1,23 або 2,46 євро відповідно.
808 – має максимальну вартість 0,9 цента за першу хвилину (з першої хвилини тарифікація здійснюється посекундно) та іншу суму за наступні хвилини:
- якщо дзвінок здійснюється в звичайний час – з 9 до 21 години – максимальна вартість 0,3 цента;
- якщо дзвінок здійснюється в непіковий час – з 21:00 до 9:00 у будні дні та у вихідні та святкові дні – 0,1 цента.
809 – з максимальною вартістю 0,3 цента за хвилину та тарифікацією за секунду після першої хвилини.
Рядок 6 – аудіотекстові послуги (конкурси, розваги, телепродажі тощо), вартість яких визначається провайдерами.
Що змінює новий закон (Декрет-закон №º 59/2021)?
Як форма захисту клієнтів, щоб «споживач міг зв’язатися з постачальником товарів або послуг по телефону без будь-яких перешкод або обмежень», був затверджений Декрет-закон №º 59/2021. Цей закон визначає правила надання та розголошення телефонних ліній, які, якщо у вас є компанія, ви повинні надавати своїм клієнтам.
Таким чином, компанії, які надають основні державні послуги (наприклад, електроенергія, вода, газ, телекомунікації або електроенергія), зобов’язані пропонувати безкоштовну або недорогу альтернативу телефону, наприклад, ініційовану 2 (фіксований номер) або 9 (номер мобільного ). Вони можуть і надалі мати лінії з доданою вартістю, однак це не єдиний спосіб зв’язатися зі споживачами.
Компанії, які не надають основних послуг, не зобов’язані мати лінії підтримки клієнтів, але якщо вони мають, вони повинні будуть пропонувати безкоштовні лінії або вартість звичайного дзвінка (на стаціонарний або мобільний номер).
Крім того, компанії також повинні чітко розкривати номери телефонів, які вони надають, і їх вартість у всіх каналах зв’язку, які використовує компанія. По-перше, безкоштовні лінії та географічні або мобільні лінії (починаючи з 2 і 9) повинні бути поінформовані, а потім лінії з доданою вартістю в порядку зростання ціни.
Що станеться, якщо компанія не дотримується чинного законодавства?
Як уже зазначалося, Указ-закон 59/2021, який набрав чинності 1 липня 2022 року, зобов’язує вас:
- мати безкоштовні або недорогі телефонні контакти, чітко видимі в комерційних повідомленнях компанії, на головній сторінці веб-сайту, у рахунках-фактурах, у письмовому спілкуванні зі споживачем та в укладених письмових договорах;
- представляти реальну вартість дзвінків у всіх зв’язках. Якщо неможливо вказати фіксовану вартість дзвінка, необхідно вказати інформацію «Дзвінок на національну фіксовану мережу» або «Дзвінок на національну мобільну мережу»;
- пропонують однаково якісні послуги незалежно від того, платний чи безкоштовний номер.
Якщо ці нові правила не дотримуються, ASAE (Управління з питань продовольчої та економічної безпеки) накладає штрафи у разі серйозного або дуже серйозного економічного правопорушення.
Якщо це a серйозне правопорушення штрафи різні:
- фізична особа – від 650€ до 1500€;
- мікропідприємство – від €1700 до €3000;
- малий бізнес – від 4000€ до 8000€;
- середня компанія – від 8000€ до 16000€;
- велика компанія – від €12000 до €24000.
В випадку дуже серйозне правопорушеннязастосовуються такі значення:
- фізична особа – від 2000€ до 7500€;
- мікропідприємство – від €3000 до €11500;
- малий бізнес – від 8000€ до 30000€;
- середня компанія – від 16000€ до 60000€;
- велика компанія – від €24000 до €90000.
Перевірте також
Бути орієнтованим на клієнта означає знати, що клієнт стає центром вашого…
