Блог про людські ресурси 2023
Вас напевно запрошували взяти участь в опитуванні компанії, чи не так? Опитування зазвичай дуже просте і представляє числову варіацію від 1 до 10, де компанія пов’язує цифри зі ступенем задоволеності клієнтів. Цей показник називається NPS (Net Promoter Score) і є чудовим союзником для вас, щоб зрозуміти ступінь взаємодії ваших клієнтів із вашим брендом.
У цій статті ми збираємося детальніше познайомитися з концепцією NPS, ми збираємося зрозуміти роль цього показника в корпоративному світі і, нарешті, ми збираємося показати вам, як ви можете застосувати це дослідження у вашій компанії розуміти відносини, які він має з клієнтами.
Що таке NPS?
Чистий бал промоутераre — це опитування, яке використовує кількісні та якісні дані для оцінки ступеня задоволеності клієнта компанією, брендом або продуктом.
Цей показник дуже важливий для вашого бізнесу, щоб мати можливість зрозуміти ступінь задоволеності ваших клієнтів вашими продуктами та послугами, і таким чином виправляти можливі збої та покращувати те, що вже працює.
Опитування працює з ідеєю того, наскільки ймовірно, що ви б порекомендували компанію, продукт або послугу іншим людям. Це питання є фундаментальним, оскільки містить поняття залучення.
Що саме це означає?
Це означає, що результат цього дослідження покаже індекс клієнтів, які схильні вказувати та рекомендувати іншим людям ваш бренд, тобто це індекс залученості, який так хочеться для будь-якої компанії на ринку.
Залучені клієнти зазвичай використовують рекламну модель із вуст в уста, тобто органічно компанія отримує нових споживачів на основі вказівок на поточну клієнтуру.
Для чого потрібна NPS?
Оцінка Net Promoter Score призначена для того, щоб компанії могли зрозуміти, що відбувається правильно, а що не так у їхніх стосунках із клієнтами.
Це відбувається декількома способами, і один із них – це порівняння іміджу, який її керівники та співробітники мають про компанію, з іміджем, який має про неї зовнішня громадськість.
У багатьох випадках існує шок від реальності, і керівництву потрібно буде зрозуміти, які є недоліки в бізнес-структурі, і виправити їх.
Опитування NPS є одним із найактуальніших на сучасному ринку та широко використовується компаніями будь-якого розміру.
Які переваги використання NPS (Net Promoter Score)?
Існує безліч переваг, які компанія має, використовуючи систему опитування NPS, щоб зрозуміти ступінь задоволеності своїх клієнтів.
Однією з великих переваг NPS є те, що це опитування є дуже простим і його легко застосувати будь-яка компанія, незалежно від її розміру.
Оскільки це дуже об’єктивний показник, компанія завжди матиме чіткі дані, щоб позиціонувати себе на ринку.
Однією з головних проблем дослідження думок є складність, яка часто існує у формулюванні питань або варіантах відповідей. У цьому сенсі NPS має перевагу в тому, що його легко зрозуміти для всіх, як для компанії, яка її формулює, так і для громадськості, яка бере участь.
Це також дуже просто і легко виконати, лише за допомогою форми, електронної таблиці, телефону або навіть за допомогою таких інструментів, як соціальні мережі чи WhatsApp.
- Забезпечує спільну мову для класифікації компаній
Уявімо опитування NPS, сформульоване таким чином: за шкалою від 1 до 10, скільки б ви рекомендували наш бренд своїм контактам?
Дуже просто, легко зрозуміти і легко відповісти, правильно? Оскільки це ще одна перевага цієї моделі дослідження, вона представляє просту та звичайну мову для класифікації компаній.
Для аналізу та розуміння даних, отриманих під час опитування, не потрібна спеціалізована команда, оскільки мета дуже інтуїтивно зрозуміла.
- Це чудовий інструмент управління
Коли менеджерам вашої компанії потрібно зрозуміти рівень лояльності клієнтів, ступінь задоволеності та незадоволеності, NPS стане потужним інструментом для допомоги.
Маючи об’єктивні дані, менеджери можуть використовувати результати, щоб оцінити свої продукти та послуги, виправити недоліки планування та взаємовідносин, а також порівняти продукти та послуги, якщо компанія має декілька у своєму портфелі.
- Мінімальні шанси на маніпуляції
У дуже масштабних опитуваннях із часткою суб’єктивності результати можна легко маніпулювати, щоб збігтися з думкою певної групи всередині компанії.
Оцінка Net Promoter Score, оскільки це опитування з одним запитанням і об’єктивними відповідями, дуже ускладнює можливість певного маніпулювання результатами.
- З системою NPS дуже легко використовувати порівняльний аналіз
Дуже цікавим ресурсом, який уможливлює модель дослідження NPS, є використання бенчмаркінгу, який є процесом вивчення конкуренції, важливим для компаній, щоб зрозуміти своє місце на світовому ринку.
Це можливо, оскільки є можливість порівняти ваш Net Promoter Score з показником ваших основних конкурентів.
Це також важливо для того, щоб ви могли зрозуміти, де ваш бізнес порівняно із середніми показниками по галузі.
Як працює рейтинг клієнтів у системі NPS
Виходячи з наданих відповідей, клієнтів поділяють на три типи:
промоутери
Це люди, які дають 9 або 10. Ці клієнти можуть вважатися лояльними та зацікавленими на користь відповідної компанії чи продукту.
Саме клієнти, як правило, вказують, рекомендують і здійснюють так звану рекламу з уст в уста. Для компанії ці клієнти є найбільш бажаними, і чим більше клієнтів-промоутерів у компанії, тим більше шансів отримати частку ринку та рости у своєму секторі.
Зворотній зв’язок від цих клієнтів, як правило, більш цілеспрямований, продуктивний і позитивний, генеруючи дуже багату інформацію для компанії, щоб покращити свої продукти та послуги.
Для компанії дуже важливо створювати щоденні механізми для утримання постійно зростаючої кількості промоутерів, оскільки, як правило, хороша частка доходу компанії надходить через реферальну систему.
нейтральний
Це люди, які дають оцінку 7 або 8. Цей клієнт має профіль, який не привертає уваги компаній, оскільки вони навіть не демонструють щастя та повного задоволення продуктами та послугами, які пропонує компанія, але вони не виявляти тривожний рівень незадоволення.
У цьому сенсі вони є клієнтами, які зазвичай не рекомендують компанію іншим людям, але також не розгортають для неї образливу та негативну кампанію.
Це клієнти, яких не можна назвати лояльними, оскільки конкуруюча компанія їх легко змінює.
недоброзичливці
Це люди, які дають оцінку від 0 до 6. Індекс недоброзичливців, який має компанія, є таким же значущим для компанії, як і індекс задоволеності. Це тому, що дані, які надходять від клієнтів, які поставили низькі бали, служать компанії, щоб увімкнути червоне світло та сприяти вдосконаленням і виправленням у всіх недоліках.
Ці клієнти незадоволені, і їхній шлях до покупки певним чином постраждав. Саме компанія повинна прагнути зрозуміти випадки, щоб можна було дійти більш загального висновку, вказуючи на помилки та шукаючи виправлень.
Щойно такий клієнт з’являється в базі даних компанії, відповідальні особи повинні спробувати зрозуміти причину цієї примітки, цього невдоволення, щоб потім він міг сприяти ряду швидких дій, таких як вибачення перед клієнтом за незадовільну подорож, яка він мав.
Як розрахувати NPS?
Розрахувати NPS дуже просто, і ви можете зробити це, щоб зрозуміти рівень задоволеності ваших клієнтів у будь-який час.
Розрахунок виглядає наступним чином: NPS = Промоутери – Недоброзичливці.
Зауважте, що кількість нейтральних людей виключається з розрахунку, який враховує лише кількість промоутерів і противників.
Наведемо приклад:
Ви провели опитування, і 1000 людей відповіли, причому 600 дали оцінку 9 або 10, 200 дали оцінку 7 або 8 і 200 дали оцінку від 0 до 6.
Таким чином, NPS компанії становив 600 – 200 = 400, тобто 40% клієнтів промоутера.
Як виміряти досягнутий NPS?
Загалом ми використовуємо наступну шкалу для вимірювання результатів, отриманих під час розрахунку NPS:
- Від 75% до 100%: відмінно
- Від 50% до 74%: дуже добре
- Від 0% до 49%: чесно
- Між -100% і -1%: погано
Висновок
Тут ми побачили, як працює система дослідження Net Promoter Score, NPS, метрика, яку дуже легко зрозуміти та застосувати на практиці.
Ми усвідомлюємо, наскільки важливо для компанії розуміти рівень задоволення, який її продукція чи послуги викликають у споживачів, а потім покращувати сильні сторони та виправляти недоліки та помилки.
У цьому сенсі важливо розуміти мотиви клієнтів, які дають низькі оцінки компанії, і прагнути, якомога швидше, трансформувати негативну думку, яку клієнт має про компанію, на щось краще.
