Блог про людські ресурси 2023
Бути орієнтований на клієнта означає знати зробити клієнта центром вашої компаніїщоб приймати рішення, пов’язані з продуктами, послугами та досвідом, думаючи про їх сприйняття та очікування.
Це стає особливо важливим, коли ми маємо справу з таким динамічним ринком, як той, на якому ми живемо, з сильною конкуренцією та дедалі більш вимогливими споживачами.
У наш час, якщо клієнт відчуває, що до нього ставляться не так, як він хотів би, він може швидко перейти до конкурента.
Дані консалтингової компанії Accenture показують, що 66% споживачів уже перейшли від компанії до конкурента через незадоволення увагою, яку приділяє заклад.
Це може здатися простою проблемою для вирішення, однак на практиці небагато компаній серйозно сприймають концепцію клієнтоорієнтованості та, аналізуючи свій бізнес, вони беруть до уваги лише показники, пов’язані з продажами.
У цій статті ви дізнаєтесь більше про орієнтацію на клієнта та про те, як ви можете застосувати цю дуже важливу концепцію у своїй компанії.
Що таке орієнтація на клієнта?
Оскільки ми вже зробили невеликий спойлер на початку тексту про концепцію орієнтованості на клієнта, давайте поговоримо про те, що означає бути компанією, яка ні має концепцію, орієнтовану на клієнта.
Компанії, які не мають філософії, орієнтованої на клієнта, зазвичай зосереджені на продажах і продуктах. Вони зосереджені на двох основних цілях: досягненні показників продажів і збільшенні частки ринку.
У цьому немає нічого поганого чи поганого, але надто часто компанії настільки зосереджені на процесі продажів, що забувають думати про те, що думають їхні клієнти або як вони ставляться до їхніх послуг.
І проблема виникає, коли клієнти стають незадоволеними, і, оскільки увага зосереджена на продажах, ви розумієте, що щось не так, лише коли відбувається фінансовий вплив – і тоді може бути надто пізно.
Компанії, орієнтовані на клієнта, уважні до клієнта, тому можуть виявити незадоволеність у перших контактах, забезпечуючи більші шанси вирішити проблему. відтік.
Крім того, компанії, орієнтовані на клієнта, також зазвичай мають вищі показники утримання клієнтів, зміцнюючи їх лояльність.
Навіщо бути орієнтованим на клієнта?
Тепер, коли ви знаєте трохи більше про поведінку сучасних споживачів і про те, що відрізняє компанії, орієнтовані на клієнта, від тих, які зосереджуються лише на продажах, вам легше зрозуміти важливість цієї концепції.
Але нічого кращого, ніж дані, які підтверджують його ефективність, ось деякі дані, які показують, чому сьогодні так важливо бути зосередженим на клієнті:
- Постійні клієнти витрачають до в 10 разів більше ніж під час першої покупки;
- Завоювання нового клієнта коштує У 5-7 разів більше ніж збереження поточного;
- Підраховано, що до 40% споживачів взяли на себе ініціативу шукати нові бренди під час пандемії – і це означає, що вони можуть знайти компанії, які пропонують кращі продукти/послуги та підтримку.
На основі цих даних можна стверджувати, що хоча культура, орієнтована на продажі, здається більш ефективною в короткостроковій перспективі, підхід, орієнтований на клієнта, може бути більш прибутковим у довгостроковій перспективі.
Це тому, що бути орієнтованим на клієнта означає створювати та постачати високоякісні продукти, призначені для вирішення реальних проблем клієнтів, а також для побудови відносин з метою розвитку нового бізнесу, лояльності та збільшення прибутку.
Як прийняти орієнтацію на клієнта?
Багато хто вважає, що концепція орієнтації на клієнта обмежена командою обслуговування, однак це філософія, яка має бути інтегрована в усі канали та всі сфери бізнесу.
Щоб успішно запровадити, ось кілька проблем, з якими ви зіткнетеся, коли зосередитеся на клієнті.
1. Змінити загальну культуру компанії
Оскільки це не конкретна сфера, необхідно буде змінити менталітет усіх команд, змусивши їх звернути свої думки на досвід клієнтів у всіх своїх процесах.
Для цього компанія повинна прийняти політику, процеси та системи, які підтримуватимуть цю трансформацію всередині організації.
2. Використовуйте великі дані
Багато компаній досі не використовують великі дані, щоб аналізувати, хто їхні клієнти та що їм потрібно.
Спочатку реалізувати цей процес може бути складно, але як тільки ви почнете його використовувати та проаналізувати, ви побачите, що ваші рішення стануть набагато наполегливішими!
За допомогою аналізу Dice ви можете побачити, чи працює стратегія, яку ви використовуєте, чи окупаються ваші маркетингові зусилля та чи правильний, наприклад, ваш ідеальний профіль клієнта.
3. Навчіть свою команду обслуговування клієнтів
І останнє, але не менш важливе: коли всі напрямки узгоджені, а філософія компанії, орієнтована на клієнта, зрозуміла всім, ви повинні розширити повноваження своєї команди обслуговування, щоб вони могли вирішувати проблеми ваших клієнтів найефективнішим способом.
Немає сенсу мати клієнтоорієнтовану культуру, якщо ваші послуги залишають бажати кращого, клієнти просто підуть.
Пам’ятайте, що одна з найбільших проблем обслуговування – це недостатньо знань, ресурсів або потужностей для вирішення проблем клієнта з першої спроби.
Завданням компанії є переконатися, що служба підтримки клієнтів добре навчена, знає, що відбувається в їхній організації, і має повноваження приймати власні рішення.
Чудовим прикладом клієнтоорієнтованої культури є компанія Disney. Подивіться, як їхні клієнти готові витрачати тисячі доларів, щоб ходити в парки та отримувати «чарівний досвід» рік за роком.
«Шлях Діснея радувати клієнтів» навіть став книгою та є тренінгом, який має на меті навчити малі та великі компанії покращувати обслуговування клієнтів.
Як виміряти задоволеність клієнтів?
Є багато показників, які допомагають оцінити обслуговування клієнтів і можуть служити для вимірювання таких факторів, як:
- рівень задоволеності споживачів;
- оперативність сервісної бригади;
- організованість і ефективність процесів.
Серед них основні з них:
Чистий бал промоутера (NPS)
THE NPS аналізує, наскільки досвід клієнтів впливає на вашу компанію, позитивно чи негативно.
За допомогою опитувальника з оцінками від 1 до 10 мета полягає в тому, щоб визначити, наскільки клієнт готовий вказати свої продукти або послуги іншим людям.
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
Цей показник використовується для вимірювання того, наскільки людина була задоволена послугою.
Цей показник зазвичай надається після підтримки клієнтів у форматі анкети. Його можна виміряти оцінками (від 1 до 5, з 5 – дуже задоволений), відсотками (від 0% до 100%) або шкалою сприйняття (задоволений, незадоволений тощо).
Оцінка зусиль клієнтів (CES)
THE CES служить для вимірювання труднощів, які виникають у клієнтів у пошуку потрібного їм рішення. У тому числі, збір даних здійснюється після консультацій, запитуючи споживачів, який рівень труднощів їм було отримати допомогу.
рівень утримання клієнтів
Утримання клієнтів є ключовою частиною успіху будь-якої компанії, оскільки ніхто не виживає за рахунок нових клієнтів.
Рівень утримання клієнтів є дуже важливим показником для розуміння того, чи добре працює служба обслуговування клієнтів і чи відповідає запропонований продукт або послуга очікуванням клієнтів.
Щоб обчислити його, просто розділіть кількість клієнтів компанії на кінець кожного місяця на кількість клієнтів на початок того ж місяця.
Орієнтація на клієнта може бути головною рушійною силою зменшення відтоку у вашій компанії, зберігаючи актуальність продукту та міцні відносини з клієнтами.
Оскільки ви завжди пам’ятаєте про цілі клієнта, ви можете контролювати використання ресурсів, щоб переконатися, що продукт допомагає клієнту досягти його цілей. Або, якщо функція не додає цінності для клієнта, ви можете запропонувати інші функції або навіть використати цю інформацію для покращення продукту.
Знаючи більше про цю концепцію, чи вважаєте ви можливим впровадження культури, орієнтованої на клієнта, у вашій компанії?
Як щодо того, щоб дізнатися більше про деякі важливі інструменти управління, щоб покращити продажі та краще пізнати своїх клієнтів?
