Індикатори ефективності організації: що таке KPI?

Як сказав батько сучасного менеджменту Пітер Друкер: усім, що можна виміряти, можна керувати. Так, ви, мабуть, чули цю фразу мільйон разів і пов’язали її з концепцією KPI (організаційні показники ефективності).

Постає питання: як визначити найбільш прийнятні показники для організації у світі все більш приголомшливих трансформацій? До речі, варто попереду: що вимірювати?

Щоб допомогти вам і вашій компанії в цьому, ми збираємося розглянути кілька тем на цю тему: що таке KPI, їх відмінність від OKR і важливість цих показників для ефективне управління організацією. Давайте разом підемо в цьому стратегічному підході до бізнесу?

Що таке показник ефективності організації?

Індикатори ефективності організації – це дані або посилання, прийняті організацією для оцінки її діяльності або результатів, отриманих за певний період часу.

Таким чином, ключові показники ефективності (Key Performance Indicators або Key Performance Indicators) допомагають відстежувати або контролювати (і вимірювати) не лише прибуток, отриманий компанією, а й діяти на таких фронтах:

• сприяти оцінці прийнятих стратегій;
• вони дозволяють нам передбачати проблеми або знаходити досі невидимі вузькі місця;
• змусити організації приділяти більше уваги своїм працівникам (або іншим зацікавленим сторонам).

Щоб ці показники були корисно використані, вони повинні бути кількісно визначені робочі цілі які сприяють кращим результатам і не створюють фальшивих відносин між виставленням рахунків і доставкою.

Тобто немає сенсу ставити собі за мету високий відсоток продажів, щоб вийти на менший, але бажаний і реальний показник. Наприклад: передбачте зростання на 20%, щоб мати 15% реального зростання.

У подібних ситуаціях співробітники усвідомлюють цей «трюк» і починають прагнути лише до 15% — чи менше.

У визначенні цих цілей повинні бути довірчі відносини, щоб і організація, і люди розуміли, куди їм слід рухатися.

Отже, ми повинні:

• цілі повинні піддаватися кількісній оцінці, які сприяють кращим результатам і не знеохочують працівників (тобто уникають нездійсненних цілей). Коротше кажучи, вони мають бути реалістичними;
• Цілі можна ставити людямкоманди, зони або для всієї компанії;
• Цілі мають бути легкими для розуміннятому всі точно знають, про що йдеться.

Під час впровадження KPI в організації можна помітити деякі проблеми:

• Зв’язок: повідомте всім, які цілі, методи оцінювання і чому;
• навчання: недостатньо добре спілкуватися, часто необхідно навчати людей цьому процесу, сприяючи, наприклад, бажаній поведінці та навичкам для досягнення цілей;
• поділитися: особа, відповідальна (або відповідальні) за KPI, має поділитися звітами, складеними для кожної оцінки, а також виявленими висновками;
• передавати впевненість: для багатьох прийняття KPI може означати контроль над компанією через недовіру до того, як працює сфера чи команда, наприклад. Треба чітко пояснити, що це не перевірка, а стратегія вдосконалення самої роботи, її поставок і процесів управління людьми.

Пошук кращих результатів передбачає залучення та відданість співробітників, здорове робоче середовище, умови для виконання функції, навчання для неї та, крім того, визнання та винагорода за отримані результати. І чи можна все виміряти в організації?

Можливостей достатньо. Що неможливо, так це оцінити або створити індикатори для всього одночасно. Майте на увазі, що краще орієнтуватися лише на кілька показників (не кількість, а якість). І, звичайно, знати, як визначити їх відповідно до поточних і майбутніх викликів організації.

У чому різниця між OKR і показниками ефективності?

У 1999 році за столом пінг-понгу в штаб-квартирі Google колишній генеральний директор Intel Ендрю С. Гроув представив OKR. На той момент у Google працювало близько 40 співробітників. Сьогодні, само собою зрозуміло, його важливість у світі технологій. Завдяки OKR компанія досягла експоненціального стрибка в плані результатів і створення бізнесу.

OKR означає цілі та ключові результати. Цілі – це якісна частина, пов’язана з місією та метою компанії. Ключові результати – це кількісна частина, вони вказують на мету або цілі компанії. Ось KPI.

Іншими словами, OKR складається зі стратегічної матриці, а показники ефективності сигналізують про те, працює стратегія чи ні. KPI дозволяють відстежувати хід виконання OKR.

Яке значення має визначення показників ефективності організації?

Ефективність — це широка тема, коли говорити про визначення в корпоративному світі — і навіть поза ним. Для багатьох компаній це означає більший прибуток, більше продажів, кращі продукти чи послуги, які пропонуються ринку.

Однак із зростанням кількості зацікавлених сторін, залучених до організації, і з появою Рекомендації ESG (екологічні, соціальні та врядування), інші результати входять до списку.

Для багатьох питання полягає в створенні цінності. Цінність для акціонерів, суспільства, співробітників, клієнтів. Таким чином, важливо визначити показники ефективності організації, щоб мати більш конкретне уявлення про ці згенеровані цінності.

Наприклад:

• виправдати вкладення акціонерів;
• показати вплив на суспільство (у випадку неурядової організації);
• керувати стратегіями компанії (наприклад, стосовно процесів і людей);
• керувати прийняттям рішень.

Не кажучи вже про порівняння ефективності компанії з іншими гравцями ринку та, звичайно, визначення показників ефективності допомагає організації знати свої сильні сторони та можливості для вдосконалення, що дозволяє SWOT аналіз потреба.

Види результативних показників

Якщо кожна організація має свої особливості, показники ефективності можуть сильно відрізнятися: вони будуть залежати від того, що потрібно виміряти.

Щоб дати вам уявлення, дослідження, опубліковане більше десяти років тому на цю тему, виявило існування 207 різних показників ефективності в різних сферах. Ймовірно, це число було перевищено завдяки новим індексам, спричиненим цифровою трансформацією.

Але заспокойся! Вам не потрібно знати про всіх. Тут ми розділяємо основні показники ефективності за областями.

Чи вони:

фінансовий

Це цифри, які показують фінансовий стан компанії на основі бухгалтерських поставок.

Приклади: лприбуток, рентабельність інвестицій, скорочення витрат, Ebitda (прибуток до сплати відсотків, податків, зносу та амортизації), продажі.

Клієнти

Це дані, які показують зрілість комунікаційних і торговельних відносин між клієнтами та компанією.

Приклади: cвартість залучення клієнта (CAC), рівень задоволеності, показник Net Promoter Score (NPS), коефіцієнт утримання клієнтів, рівень відтоку клієнтів.

Судовий позов

Це цифри, які показують, чи відповідають процеси (діяльність) компанії встановленим термінам і очікуваній якості.

Приклад: свідсоток браку продукції, показник якості, показник потужності, термін виконання.

Люди

Це дані, які розкривають різні аспекти управління людьми (всередині та поза організацією).

Приклади: tоборотність, кількість претендентів на вакансію, задоволеність співробітників, внутрішні акції по найму професіоналів ринку.

Як визначити показники ефективності вашої організації?

Ніякої загадки немає. Є багато роботи, обговорення та уваги до таких моментів:

• Визначте мету проведення цього оцінювання. Індикатори будуть перераховані;
• Зрозумійте, які вимоги чи виклики має компанія. Важливо не лише мати те, що ви називаєте відстаючими індикаторами, які більше відображають минуле, але також індикатори, які можуть допомогти йти шляхом;
• Встановіть просту метрику та спосіб її вимірювання;
• знати, які рівні організації братимуть участь або оцінюватимуться;
• Визначити період усиновлення;
• Мати реальні показники;
• Встановлюйте кінцеві терміни для відстеження звітів і обміну результатами та інформацією;
• Встановіть право власності на процес.

Пам’ятайте, що технологія є вашим союзником у обробці даних індикаторів і вилученні цінної інформації. І завжди пам’ятайте, що погано визначені показники або показники, які не пов’язані з тим, що потрібно оцінити, можуть створити непотрібні проблеми для організації, яких можна уникнути за допомогою точного попереднього аналізу.